RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA NAS RELAÇÕES DE CONSUMO EM SERVIOS DE TRANSPORTE E PASSEIOS TURÍSTICOS

RESUMO

O presente artigo analisa os deveres legais e a responsabilidade civil dos fornecedores de serviços de transporte e turismo, abrangendo cruzeiros, viagens de avião, ônibus, barcos e outros meios. Considerando o regime protetivo do Código de Defesa do Consumidor, o texto apresenta a incidência da responsabilidade objetiva, os elementos exigidos para indenizações por falhas no serviço, atrasos, riscos à integridade física, e frustração do objetivo da viagem. A abordagem normativa e jurisprudencial visa esclarecer os direitos dos consumidores em situações que comprometem a segurança, a dignidade ou o resultado esperado da experiência contratada.
 

Palavras-chave: responsabilidade civil; transporte; turismo; consumidor; danos morais; atraso de viagem.
 

1 INTRODUÇÃO
 

As viagens e passeios turísticos — sejam realizados por avião, navio, ônibus, barco ou outros meios — fazem parte da realidade de milhões de consumidores brasileiros. A prestação desses serviços envolve expectativas de conforto, segurança, pontualidade e fidelidade ao que foi contratado. Nesse contexto, o ordenamento jurídico brasileiro impõe aos fornecedores deveres objetivos de qualidade e segurança, sendo sua violação passível de responsabilização civil.

 

2 RELAÇÃO DE CONSUMO NO TRANSPORTE E TURISMO
 

A relação entre consumidor e fornecedor de transporte turístico configura uma típica relação de consumo, nos termos do art. 2º e art. 3º do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O passageiro é destinatário final do serviço e a empresa aérea, rodoviária, marítima ou fluvial é fornecedora.

Tais contratos envolvem obrigações claras de resultado: levar o consumidor ao destino final em tempo razoável, com segurança e condições adequadas. O descumprimento de qualquer aspecto essencial pode caracterizar vício ou defeito no serviço, conforme os artigos 14 e 20 do CDC.

 

3 RESPONSABILIDADE OBJETIVA E O DEVER DE SEGURANÇA

 

O CDC prevê, em seu art. 14, que a responsabilidade civil do prestador de serviço é objetiva, ou seja, independe da existência de culpa. Para configurar o dever de indenizar, basta a comprovação de:

• Conduta ou omissão do fornecedor;
• Dano sofrido pelo consumidor;
• Nexo de causalidade entre a conduta e o dano.
•  

A responsabilidade será afastada apenas se o fornecedor comprovar que não houve falha ou que o dano foi causado exclusivamente pelo consumidor ou por terceiro.

O dever de segurança é um dos pilares da boa prestação de serviços. Envolve não apenas a integridade física do passageiro, mas também sua segurança psicológica, emocional e patrimonial. Sua violação pode ensejar indenização mesmo na ausência de lesão corporal, como em episódios de medo, pânico, estresse ou frustração do passeio.

 

4 FALHAS, ATRASOS E MUDANÇAS NO ITINERÁRIO

 

Situações recorrentes em transportes turísticos incluem atrasos, cancelamentos, trocas de itinerário, perda de conexões e extravio de bagagens. Tais falhas não são meros aborrecimentos, sobretudo quando comprometem compromissos do consumidor (eventos, consultas, viagens internacionais, entre outros).

A jurisprudência é clara ao reconhecer o dever de indenizar nesses casos. O STJ entende que atrasos superiores a 4 horas em viagens aéreas ou terrestres, quando não justificados por força maior, ensejam dano moral presumido (in re ipsa).

 

O art. 20 do CDC estabelece que o consumidor pode exigir:

• Reexecução do serviço;

• Abatimento proporcional do preço;

• Reembolso imediato;

• Indenização por perdas e danos.

No transporte aéreo, a Resolução nº 400/2016 da ANAC regulamenta o direito do passageiro em casos de atraso ou cancelamento, prevendo assistência material (alimentação, hospedagem, transporte alternativo) e reembolso.

 

5 DANO MATERIAL E DANO MORAL NAS VIAGENS

 

5.1 Dano material

 

São todos os prejuízos financeiros comprováveis: custos com hotéis, alimentação, remarcação de passagem, táxis, atendimento médico ou odontológico, entre outros. Devem ser comprovados com documentos válidos e são ressarcíveis conforme o art. 402 do Código Civil.

 

5.2 Dano moral

 

O dano moral abrange os prejuízos extrapatrimoniais, como angústia, estresse, medo, sentimento de impotência ou constrangimento público. A Constituição Federal de 1988, no art. 5º, V e X, garante o direito à indenização.

 

A jurisprudência reconhece que o dano moral está presente quando:

• Há risco à integridade física;
• O consumidor é tratado com descaso;
• O serviço é prestado com falhas graves;

• Há frustração da expectativa de lazer ou compromisso importante.

Não se trata de mero aborrecimento, mas de violação à dignidade da pessoa e ao princípio da confiança legítima depositada no serviço contratado.

 

6 CONTRATOS DE SEGURO VIAGEM E CLÁUSULAS LIMITATIVAS

 

O seguro viagem é frequentemente contratado junto a empresas aéreas, marítimas ou agências. Sua cobertura é limitada às condições contratadas. O STJ, por meio da Súmula 402, entende:

 

“O contrato de seguro por danos pessoais compreende os danos morais, salvo cláusula expressa de exclusão.”

 

Assim, o consumidor deve verificar:

 

• Limite de cobertura (capital segurado);

• Exclusões de cobertura (danos morais, pré-existência, acidentes fora da viagem);

• Procedimentos para reembolso (comunicação prévia, documentos exigidos).

•  

A omissão da empresa seguradora em prestar esclarecimentos adequados também pode gerar responsabilidade solidária com a operadora da viagem.

 

7 PRECEDENTES JURISPRUDENCIAIS

 

Os tribunais brasileiros reconhecem o direito à indenização em diversas situações ligadas a falhas em transportes e passeios turísticos. Exemplos:

• Atraso de voo sem justificativa e sem assistência ao passageiro;

• Troca de destino sem aviso prévio;

• Falta de socorro em caso de acidente a bordo;

• Ausência de sinalização de segurança em ambientes turísticos.

Esses entendimentos reforçam a aplicação dos princípios da boa-fé, confiança e vulnerabilidade do consumidor.

 

8 CONSIDERAÇÕES FINAIS

 

A prestação de serviços turísticos e de transporte envolve obrigações claras de segurança, pontualidade, assistência e fidelidade ao que foi contratado. Quando há falhas, atrasos ou negligência, o consumidor tem direito à reparação integral dos danos sofridos, conforme os preceitos da responsabilidade civil objetiva.
 

O sistema protetivo brasileiro, ancorado no CDC e na jurisprudência consolidada, garante ao consumidor os meios para exigir seus direitos de forma eficaz, contribuindo para o equilíbrio e a justiça nas relações de consumo em viagens e passeios.

Não devendo ser generalizado o entendimento haja vista que existem previsões legais que tratam de exceções, desta forma um caso prático deverá sempre ser objeto de consulta por um profissional expert na área.

 

REFERÊNCIAS

BRASIL. Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm. Acesso em: 12 maio 2025.

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm. Acesso em: 12 maio 2025.

BRASIL. Código Civil. Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406.htm. Acesso em: 12 maio 2025.

BRASIL. Superior Tribunal de Justiça (STJ). Súmula 402. DJE 19 out. 2009.

BRASIL. Superior Tribunal de Justiça (STJ). REsp 1.307.412-SP. Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino. DJe 03 ago. 2021a.

ANAC. Resolução nº 400/2016. Dispõe sobre as condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo de passageiros. Disponível em: https://www.anac.gov.br/. Acesso em: 12 maio 2025.

GAGLIANO, Pablo Stolze; PAMPLONA FILHO, Rodolfo. Novo curso de direito civil: responsabilidade civil. 21. ed. São Paulo: Saraiva, 2022.

TARTUCE, Flávio. Manual de direito do consumidor. 4. ed. São Paulo: Método, 2023.